Как мы организуем обслуживание ИТ инфраструктуры?

Одной из услуг нашей Компании является обслуживание ИТ инфраструктуры предприятий малого и среднего бизнеса.

Основной задачей данной услуги является обеспечение бесперебойной работы серверов, рабочих мест и оргтехники, но экстренные случаи также случаются, поэтому наша задача их своевременно ликвидировать.

При общении с новыми клиентами, которые раньше работали со своими штатными системными администраторами часто возникают справедливые вопросы:

1. Как Вы можете обслуживать нас здесь находясь где то там?
2. Насколько быстро Вы сможете приезжать сюда в случае экстренной необходимости?
3. Насколько безопасно с Вами работать?

В данном посте постараемся подробнее рассказать каким образом происходит оказание услуги, как мы организуем взаимодействие с нашими клиентами, и какие планы по развитию данного направления.

Процесс оказания услуги:

1. Подготовительные работы
1. За клиентом закрепляются сотрудники:
   инженер – отвечает за администрирование рабочих мест и физического оборудования,
   администратор серверов на базе Windows – администрирование серверов,
   администратор серверов на базе Linux – администрирование серверов,
   ИТ менеджер – руководитель.
2. Мы делаем полный аудит ИТ инфраструктуры, результатом которого является отчеты о составе оборудования, принимаемого на обслуживание, о составе программного обеспечения.
3. В случае наличия нелицензионного программного обеспечения договариваемся с клиентом о плане легализации программного обеспечения.
4. Настраиваем программное обеспечение в соответсвии с принятыми в нашей Компании стандартами, что позволяет нам максимально качественно оказывать услуги
2. Организация взаимодейтсвия с клиентом
1. Вся работа с клиентом ведется по заявкам. Для этого в нашей Компании развернута служба HelpDesk, обратиться в которую любой сотрудник клиента может как по телефону так и по электронной почте.
2. Время реакции на заявку зависит от выбранного клиентом тарифного плана.
3. В конце месяца клиенту предоставляется отчет о выполненных заявках.
3. Организация плановых выездов


Для качественного оказания услуг мы организуем плановые выезды к клиенту, на которых:

1. выполняются несрочные заявки пользователей
2. выполняются профилактические мероприятия для поддержания оборудования в рабочем состоянии. У нас есть график профилактических мероприятий.
3. выполняются плановые работы по реконфигурации оборудования, перекроссировке и т.д., которые нельзя выполнить удаленно.
4. Организация плановой удаленной работы
1. К каждому клиенту у нас организован удаленных доступ с согласия клиента. По договору мы не боимся брать на себя ответственность за разглашение любой коммерческой информации клиента третьим лицам.
   Поэтому удаленно мы можем провести работы от переконфигурации сервера, до настройки офисного пакета на рабочем столе сотрудника клиента.
   В работе мы пользуемся как бесплатными так и платным решениями такими как TeamViewer.
2. Регулярно мы выполняем анализ ИТ инфраструктуры клиентов. Что позволяет своевременно делать предложения:
   - по развитию ИТ инфраструктуры клиента;
   - о необходимости пополнения парка запасных частей, для обеспечения бесперебойной работы;
   - о необходимости замены или обновления оборудования;
   - о необходимости приобретения программного обеспечения.
3. Обеспечиваем мониторинг оборудования клиентов для предотвращения программных и аппаратных сбоев.
4. Обеспечиваем учет оборудования и программного обеспечения.
5. Консультируем сотрудников клиентов как по телефону, так и через Интернет с помощью e-mail, skype, icq, программ удаленного доступа.
6. Взаимодействуем с операторами связи и поставщиками оборудования.
5. Организация экстренных выездов


Экстренные выезды случаются, но очень редко. Время прибытия специалистов регламентировано договором.

У нас заключен договор с такси, поэтому мы всегда выполняем взятые на себя обязательства по оперативности приезда инженера на обслуживаемый объект.

Хотя инженер и выезжает к клиенту работа начинается вестить до его прибытия к клиенту. Весь процесс ориентирован на то, чтобы по приезду к клиенту инженер в кратчайшие сроки устранил неисправность.

Из практики клиенту с количеством рабочих мест 15-30 требуется 1 экстренный выезд в 2 месяца. Такой выезд обычно связан с выходом из строя комплектующих, как например блоки питания, жесткие диски.

На данный момент команда Инитлаб обслуживает порядка 250 рабочих мест и 20 серверов.
Сотрудничаем с Корус Консалтинг в рамках обслуживания ЦОД крупного оператора беспроводной связи.

P.S. Все наши клиенты довольны качеством оказания услуг, хотя иногда и возникают разногласия, для ликвидации которых мы оперативно принимаем максимально возможные меры.