Применение SLA (Соглашение об уровне оказания услуг) при заключении договора на обслуживание ИТ инфраструктуры
В этой заметке хотелось бы пояснить потенциальным потребителям услуг ИТ аутсорсинга важность и необходимость заключения соглашения об уровне оказания услуг ( SLA - service level agreement ) с поставщиком услуг, а также привести пример такого соглашения.
Соглашение об уровне оказания услуг (SLA) составляется на основе требований заказчика к обслуживанию ИТ инфраструктуры и позволяет заказчику всегда четко понимать в какие сроки будут получены требуемые услуги. С другой стороны такое соглашение позволяет Исполнителю более четко планировать деятельность.
C начала 2011 года при заключении договора на обслуживание ИТ инфраструктуры мы стали заключать такое соглашение. На данный момент основными нашими клиентами являются компании малого и среднего бизнеса, поэтому в нашем соглашении мы сделали упор на описании времени реакции и разрешения всех типов запросов, которые могут произойти в ИТ инфраструктуре Заказчика.
Пример соглашение об уровне оказания услуг (SLA)
Пример соглашение об уровне оказания услуг для договора на обслуживание 30-ти рабочих станций и 2-х серверов по тарифному плану "Бизнес" :
| Процесс | Описание | Время разрешения |
|---|---|---|
| Обслуживание рабочих станций | ||
| Организация рабочего места | При поступлении заявки за 7 рабочих дней до выхода | При следующем плановом посещении не более 7-ми календарных дней |
| Срочная организация рабочего места | не оказывается | |
| Изменение функционала | При следующем плановом посещении (не более 7-ми календарных дней) | |
| Инцидент | любая ситуация неработоспособности сервиса, не вызванная поломкой оборудования | 4 часа |
| Поломка | Если решаема на месте | 4 часа |
| При необходимости замены комплектующих | 4 часа после поступления на склад | |
| Обслуживание серверов | ||
| Изменение функционала | При следующем плановом посещении (не более 7-ми календарных дней) | |
| Инцидент | любая ситуация неработоспособности сервиса, не вызванная поломкой оборудования | 2 часа |
| Поломка | Если решаема на месте | 4 часа |
| При необходимости замены комплектующих | 4 часа после поступления на склад | |
| Обслуживание оргтехники и переферийных устройств | ||
| Инсталляция | Установка устройства | При следующем плановом посещении (не более 7-ми календарных дней) |
| Установка устройства, с возможностью решить удаленно | 4 часа | |
| Установка нового взамен неисправного | 4 часа | |
| Присоединение к рабочему месту | удаленно | 4 часа |
| на месте | При следующем плановом посещении (не более 7-ми календарных дней) | |
| Инцидент | любая ситуация неработоспособности сервиса, не вызванная поломкой оборудования | 4 часа |
| Поломка | Если решаема на месте | 4 часа |
| При необходимости замены комплектующих | 4 часа после поступления на склад | |