В этой заметке хотелось бы пояснить потенциальным потребителям услуг ИТ аутсорсинга важность и необходимость заключения соглашения об уровне оказания услуг ( SLA - service level agreement ) с поставщиком услуг, а также привести пример такого соглашения.

Соглашение об уровне оказания услуг (SLA) составляется на основе требований заказчика к обслуживанию ИТ инфраструктуры и позволяет заказчику всегда четко понимать в какие сроки будут получены требуемые услуги. С другой стороны такое соглашение позволяет Исполнителю более четко планировать деятельность.

C начала 2011 года при заключении договора на обслуживание ИТ инфраструктуры мы стали заключать такое соглашение. На данный момент основными нашими клиентами являются компании малого и среднего бизнеса, поэтому в нашем соглашении мы сделали упор на описании времени реакции и разрешения всех типов запросов, которые могут произойти в ИТ инфраструктуре Заказчика.

Мы зарегистрировались продавцом на сайте plati.ru.
На этом ресурсе мы будем выкладывать наши разработки, и надеемся они будут полезны в работе нашим клиентам и партнерам.

На данный момент мы выложили несколько обработок для 1с 8.2 Управление небольшой фирмой, которые мы используем в нашей работе.

• Счет на оплату + период — счет на оплату, в который выведен номер договора и период оказания услуг. Разработано для 1с 8.2. Конфигурация Управление небольшой фирмой (УНФ). Период берется из заказ-наряда, на основании которого сделан счет. Предназначен для организаций, оказывающих услуги, сдающих помещения в аренду, когда оплата происходит за период. Период задается в виде начальной и конечной даты оказания услуг.
• Акт выполненных работ + период — акт выполненных работ ( оказанных услуг ) с номером договора и периодом оказания услуг. Выполнен в виде внешней печатной формы для 1с 8.2. Конфигурация Управление Небольшой Фирмой. Период берется из заказ-наряда на основании которого делаются счет на оплату и акт выполненных работ. Предназначен для организаций, оказывающих услуги, сдающих помещения в аренду, когда оплата происходит за период. Период задается ввиде начальной и конечной даты оказания услуг.
• Акт передачи прав — данный акт используется при продажи лицензий на программное обеспечение. В типовой конфигурации такого акта нет, поэтому мы разработали свой. Выполнен в виде внешней обработки к 1с 8.2 конфигурации Управление Небольшой Фирмой.
  Также есть версии для конфирурации 1с 8.2 управление торговлей 11.0.6.7 и 11.0.4.5

За все время предоставления услуг по обслуживанию ИТ инфраструктуры компаний большинство заявок от пользователей решаются удаленно с помощью удаленного доступа к ИТ инфраструктуре клиента. Поэтому очень большое внимание мы уделяем инструментам удаленного доступа.
На данный момент мы определились с набором инструментов, которые наиболее эффективно позволяют нам работать.

В этом посте хотелось бы Вам рассказать какие это инструменты и в каких случаях мы ими пользуемся.

Одной из важных задач при начале работы с новым клиентом является организация удаленного доступа к ИТ инфраструктуре клиента.

В нашей компании используется 4 инструмента удаленного доступа, в зависимости от операционной системы, установленной на рабочей станции или сервере:

• RDP — протокол прикладного уровня, разработанный Microsoft. Используем его для доступа к рабочим станциям и серверам под управлением операционных систем семейства Windows.
• SSH — сетевой протокол сеансового уровня, позволяющий производить удалённое управление операционной системой и туннелирование TCP-соединений
• TeamViewer — пакет программного обеспечения для удаленного контроля компьютеров.Возможен доступ через брандмауэры и Nat. Это программное обеспечения является платным и лицензируется по количеству мест инженеров, поэтому мы приобрели его для удобства взаимодействия с нашими клиентами.
• VNC — открытая платформонезависимая система доступа к рабочему столу компьютера.

Как видно сотрудничество с нами и использование этих инструментов позволяет нашим клиентам экономить на приобретение программного обеспечения для удаленного доступа.

Важной составляющей наших услуг по обслуживанию ИТ инфраструктуры клиентов является удаленное обслуживание.

Удаленно мы решаем следующие вопросы:

1. Разрешение вопросов пользователей, не связанных с заменой оборудования, с помощью телефонных консультация, электронной почты и программ удаленного доступа.
2. Администрирование серверов клиента.
3. Выписка счетов для клиента у поставщиков оборудования и программного обеспечения.
4. Взаимодействие с операторами связи в случае возникновения неполадок со связью.
5. Взаимодействие регистраторами доменов и хостинговыми компаниями.

Удаленные вопросы решаются в максимально короткие сроки благодаря базе данных, которая составляется по каждому клиенту.
Эта база включает в себя полное описание ИТ инфраструктуры клиентов, а именно:

1. Описание всего оборудования клиента.
2. Описание всего программного обеспечения.
3. Информацию о настройках программного обеспечения.
4. Информацию о пользователях.
5. Информацию о поставщиках услуг связи.
6. Информацию о хостингах, с которыми сотрудничает клиент.

Таким образом удаленно мы решаем порядка 90% возникающих задач, в кратчайшие сроки без необходимости выезда к клиенту, что в свою очередь позволяет клиенту, сосредоточиться на основной своей деятельности, оставив нам заявку.

Одной из услуг нашей Компании является обслуживание ИТ инфраструктуры предприятий малого и среднего бизнеса.

Основной задачей данной услуги является обеспечение бесперебойной работы серверов, рабочих мест и оргтехники, но экстренные случаи также случаются, поэтому наша задача их своевременно ликвидировать.

При общении с новыми клиентами, которые раньше работали со своими штатными системными администраторами часто возникают справедливые вопросы:

1. Как Вы можете обслуживать нас здесь находясь где то там?
2. Насколько быстро Вы сможете приезжать сюда в случае экстренной необходимости?
3. Насколько безопасно с Вами работать?

В данном посте постараемся подробнее рассказать каким образом происходит оказание услуги, как мы организуем взаимодействие с нашими клиентами, и какие планы по развитию данного направления.

Процесс оказания услуги:

1. Подготовительные работы
1. За клиентом закрепляются сотрудники:
   инженер – отвечает за администрирование рабочих мест и физического оборудования,
   администратор серверов на базе Windows – администрирование серверов,
   администратор серверов на базе Linux – администрирование серверов,
   ИТ менеджер – руководитель.
2. Мы делаем полный аудит ИТ инфраструктуры, результатом которого является отчеты о составе оборудования, принимаемого на обслуживание, о составе программного обеспечения.
3. В случае наличия нелицензионного программного обеспечения договариваемся с клиентом о плане легализации программного обеспечения.
4. Настраиваем программное обеспечение в соответсвии с принятыми в нашей Компании стандартами, что позволяет нам максимально качественно оказывать услуги
2. Организация взаимодейтсвия с клиентом

Здравствуйте!

Сегодня мы начинаем вести блог компании Инитлаб. Здесь мы будем рассказывать о нашей компании, наших услугах, наших сотрудниках.
Надеемся получить от Вас комментарии и предложения в целях совершенствования качества наших услуг.

Агабеков Роман
Директор ООО "Инитлаб"